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In Coronazeiten Banking von der Couch: Wie Verbraucher ihre Bankgeschäfte ohne Filialen erledigen

Bankgeschäfte lassen sich inzwischen auch per Whatsapp und Chat, über Telefon oder Video abwickeln. Was dabei erlaubt ist – und was noch nicht funktioniert.
27.11.2020 - 04:00 Uhr Kommentieren
Die Zahl der Bankfilialen sinkt. Mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte per Internet – oder per Telefon und Videocall. Quelle: imago/photothek
Banking-Apps verschiedener Kreditinstitute

Die Zahl der Bankfilialen sinkt. Mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte per Internet – oder per Telefon und Videocall.

(Foto: imago/photothek)

Frankfurt Anders als während des Lockdowns im Frühjahr sind die Filialen von Banken und Sparkassen im Moment noch geöffnet. Doch viele Menschen meiden angesichts der Corona-Pandemie weiterhin Kontakte. Umfragen zeigen, dass das Onlinebanking auf dem Vormarsch ist. Verbraucher müssen sich ohnehin darauf einstellen, dass das Filialnetz immer weiter ausgedünnt wird. Bereits in den vergangenen zehn Jahren ist die Zahl der Niederlassungen bundesweit um fast 30 Prozent auf knapp 27.000 gesunken.

Das Gute dabei: Selbst komplexere Geschäfte lassen sich mittlerweile per Internet bewerkstelligen. Ralph Hientzsch, Geschäftsführer der Beratungsfirma Consileon, sagt: „Standardisierte Produkte kann man komplett digital abschließen.“ Das gelte für Girokonten, Kreditkarten, Privatkredite und eine Standard-Baufinanzierung. „Die nötigen Unterschriften kann man heute über eine digitale Legitimation in Kombination mit digitaler Signatur erbringen.“ Dabei wird die klassische Unterschrift durch einen Sicherheitscode (TAN) ersetzt. Daneben gewinnen andere Kommunikationskanäle an Bedeutung: Neben Telefon- und Videoberatung treten viele Banken auch per bankeigenem Chat auf der Internetseite oder Whatsapp mit ihren Kunden in Kontakt. 

Ein Überblick über die verschiedenen Kanäle und deren Sicherheitsanforderungen: 

Onlinebanking: Eingeführt und vielseitig

Wenn man an digitale Bankgeschäfte denkt, dann vermutlich zuerst ans Onlinebanking. Die Kunden legitimieren sich auf der Internetseite ihrer Bank über Benutzername und Passwort, teils ist auch die Eingabe eines TAN-Codes nötig. Eine Transaktion müssen sie am Schluss allerdings noch einmal mit einer TAN bestätigen.

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    Mobile Banking: Wachsendes Angebot

    Analog zum Onlinebanking am PC lassen sich zahlreiche Geschäfte auch über die Banking-App auf dem Smartphone erledigen. Auch hier gehen die Möglichkeiten weit über das Prüfen des aktuellen Kontostandes hinaus. Bei der Deutschen Bank beispielsweise können Kunden aus der App heraus schon Haftplicht-, Hausrat- und Kfz-Versicherungen abschließen. Weitere Angebote sollen folgen. Transaktionen muss man grundsätzlich auch in der App mit einer TAN freigeben.

    Whatsapp: Hilfe zur Kontaktaufnahme

    Bei etlichen Geldhäusern können Kunden über Messengerdienste wie Whatsapp Kontakt aufnehmen. Laut der Finanz Informatik (FI), dem IT-Dienstleister der deutschen Sparkassen, bieten viele Sparkassen Whatsapp zur Kommunikation mit Kunden an. Auch ein Teil der insgesamt mehr als 800 Genossenschaftsbanken nutzt Whatsapp als einen Kommunikationskanal, die Deutsche Bank ist damit ebenso gestartet. Meist dient Whatsapp der Terminvereinbarung mit einem Berater. Hientzsch erklärt: „Produktabschlüsse über Whatsapp, SMS oder Chatprogramme sind noch nicht möglich.“ Auch Informationen über den Kontostand erhält man über Whatsapp nicht.

    E-Mail und Postfach im Onlinebanking: Verbreitete Kommunikationskanäle

    Die klassische E-Mail zur Kommunikation ist bei vielen Kunden beliebt. Allerdings kann man darüber keine Produktabschlüsse tätigen. Das gehe grundsätzlich nicht, „weil der Kunde per E-Mail nicht identifiziert werden kann“, sagt Hientzsch. Im E-Postfach des Onlinebankings werden neben digitalen Konto- und Depotauszügen auch Steuerbescheinigungen bereitgestellt.

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    Chat: Direkte Gesprächsmöglichkeit

    Immer mehr Banken und Sparkassen bieten von ihrer Internetseite aus einen Live-Chat an, bei dem Mitarbeiter Fragen beantworten. Transaktionen wie Wertpapierkäufe kann man aber nicht per Chat abwickeln. Bei manchen Geldhäusern können sich Kunden auch direkt mit ihrem Berater austauschen. Aber auch darüber lassen sich keine Transaktionen auslösen.

    Telefonbanking: Nur mit spezieller Identifikation

    Sehr viele der knapp 380 Sparkassen, die Marktführer im Geschäft mit privaten Kunden sind, bieten dem IT-Dienstleister FI zufolge nach wie vor Telefonberatung an, teils erreicht man auch direkt den eigenen Berater oder die eigene Beraterin. Legitimieren müssen Verbraucher sich dabei mit einem extra Telefonbanking-Pin oder durch spezielle Passwörter.

    Bei der Deutschen Bank sollen Kunden sich in Kürze auch im Telefonbanking über die bestehende Photo-TAN-App legitimieren können, also über das Verfahren, das sie auch beim Onlinebanking und Mobile Banking nutzen. Aber auch hier gilt: Man kann keine Geschäfte abschließen. „Der Berater kann für die Kundin oder den Kunden eine Wertpapiertransaktion vorbereiten, die dann noch per TAN über die App oder die Internetfiliale autorisiert werden muss“, erklärt die FI.

    Bei den Volksbanken können Kunden telefonisch über das Kundenservicecenter ihrer Bank Wertpapierorders aufgeben oder auch Versicherungen abschließen. „Der Fokus liegt hier auf reiner Order und keiner Beratung“, erklärt ihr Verband BVR. Er weist darauf hin, dass die Gespräche aufgezeichnet werden, wie es die EU-Regeln für die Finanzberatung (Mifid II) vorsehen.

    Einige Geldhäuser bieten die Variante Telefonberatung mit Computerstimme, auch Sprach-Bot genannt. Legitimieren muss man sich auch hier mit der Telefonbanking-Pin. 

    Videobanking: Bewährtes Instrument im Corona-Lockdown

    Videoberatung gehört mittlerweile bei vielen Banken dazu. In der Regel macht man dafür vorher einen Termin aus. Die Legitimation erfolgt oft ganz einfach, weil die Beraterin oder der Berater den Kunden kennt – aus der Filiale. Eine Alternative ist laut Hypo-Vereinsbank (HVB) die Bestätigung über ein Einmalkennwort per SMS.

    Über Videoberatung, im Fall der Sparkassen über Skype, können Kunden alle üblichen Bankgeschäfte tätigen. Die HVB, die schon seit mehreren Jahren Videoberatung anbietet, verweist darauf, dass Gespräche auch über Anbieter wie Citrix und Cisco möglich sind.

    Wie beim Telefonbanking müssen Kunden die Transaktion bei den Sparkassen aber noch per TAN oder Onlinebanking bestätigen. Laut dem BVR können Genossenschaftsbanken selbst entscheiden, ob bei einem Wertpapierkauf die Bestätigung per TAN nötig ist oder nicht. Alternativ könne man auch Aufträge schriftlich bestätigen, heißt es bei der HVB.

    Einiges spricht dafür, dass das Videobanking noch weiter entwickelt werden wird. Die Deutsche Bank ist in der Coronakrise mit der Videoberatung gestartet. Nur für Wertpapierberatung funktioniere das aktuell aber noch nicht. 

    Sprachassistenten: Sicherheitsbedenken und begrenzte Möglichkeiten

    Volksbanken und Sparkassen bieten auch Kommunikation per Sprachassistent an – bislang allerdings in kleinerem Rahmen. Sprachassistenten sind dafür gemacht, ihren Nutzern auf Kommando Fragen zu beantworten. Im vergangenen Jahr hat das Image von Sprachassistenten jedoch gelitten. Nacheinander räumten ihre Entwickler Amazon, Apple und Google ein, dass Mitarbeiter Sprachaufzeichnungen abhören und auswerten.

    Für das sogenannte Voice-Banking stellt sich daher umso mehr die Frage nach der Sicherheit. Ohnehin sind die Möglichkeiten bisher begrenzt. Die Sparkassen bieten Voice-Banking per Google Assistant an. Bisher dient das beispielsweise nur zur Abfrage des Kontostands. Transaktionen über Voice-Banking lassen sich nicht veranlassen.

    Die Genossenschaftsbanken arbeiten an einer eigenen Lösung, „Kiu“. Sie soll in die neue Banking-App der Volks- und Raiffeisenbanken integriert werden. Kiu soll Fragen zu Kontostand und Umsätzen beantworten sowie Überweisungen vorbereiten können. Die eigentliche Transaktion erfolgt aber auch hier erst mit einer TAN-Eingabe.

    Chatbots: Automatisierte Antworten auf einfache Fragen

    Chatbots sind Computersysteme, mit denen Nutzer einen Dialog führen können. Sie funktionieren ähnlich wie Sprachassistenten – jedoch nicht mit gesprochener Sprache, sondern über Texteingabe. Solche virtuellen Assistenten sind eine Möglichkeit, den Kundenservice zu automatisieren und Hotlines ganz oder teilweise zu ersetzen. In der Regel beantworten sie aber nur relativ einfache Fragen. Bei konkreten und persönlichen Anliegen müssen sie passen.

    Mehr: Die Coronakrise beschleunigt das Ende der Filial-Ära bei den Banken.

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