Handelsblatt testet: Diese gesetzlichen Krankenkassen bieten den besten Kundenservice
Versicherte, die die Kasse wechseln wollen, setzen telefonische und elektronische Servicezeiten, die über die üblichen Bürozeiten hinausgehen, meist voraus.
Foto: Getty ImagesDüsseldorf. Bei der Mehrheit der gesetzlichen Krankenkassen haben Organisation und Prozesse durch die Coronapandemie einen digitalen Schub bekommen. „Für die Versicherten macht sich das in einem häufig besseren Service und digitalen Serviceangeboten bemerkbar“, stellt Thomas Lemke, Geschäftsführer der Ratingagentur DFSI Ratings, fest.
Im GKV-Qualitätsrating 2021 sind es dabei vor allem regional tätige Kassen wie zum Beispiel die BKK Bosch, die im Vergleich zum Vorjahr beim Service aufgeholt haben. Mittlerweile scheint der Markt in dieser Hinsicht ausgereizt. „Über das gesamte Feld hinweg ist hier ein hohes Niveau festzustellen, das anders als bei der Finanzkraft und dem Leistungsangebot über das Jahr hinweg auch gehalten worden ist“, beobachtet Lemke.
Digitale Serviceangebote wie etwa eigene Apps, die die Möglichkeit bieten, Krankmeldungen einfach und schnell elektronisch an die Kasse zu übermitteln, sind durch die Coronapandemie kaum noch wegzudenken – zumindest für die Krankenkassen, die am Markt vorn mitspielen wollen.
Versicherte, die die Kasse wechseln wollen, setzen außerdem telefonische und elektronische Servicezeiten, die über die üblichen Bürozeiten hinausgehen, meist voraus. Ein möglichst dichtes Geschäftsstellennetz verliert vor diesem Hintergrund als Entscheidungskriterium zunehmend an Bedeutung.
Zusätzlich punkten können Kassen dagegen mit speziellen Hilfsangeboten. Dazu zählt zum Beispiel die Vermittlung von Hebammen und Facharztterminen. Schon vor der Pandemie wurden Geburtshelferinnen vor allem in Großstädten händeringend gesucht.
Auslandsnotfallservice wird wieder häufiger in Anspruch genommen
Die Lockdowns haben diese Situation zusätzlich verschärft. In dieser Phase wussten es Schwangere besonders zu schätzen, wenn sie von den Mitarbeitern ihrer Krankenversicherung tatkräftige Unterstützung bekamen.
Weniger gefragt war hingegen in dieser Zeit der Auslandsnotfallservice, den einige Krankenkassen im Programm haben. Doch seit die Regeln an vielen Grenzen gelockert worden sind und die Reisetätigkeit wieder zunimmt, wendet sich das Blatt.
Vor allem für Kassenmitglieder, die keine separate Auslandsreisekrankenversicherung abgeschlossen haben, ist es interessant zu wissen, ob ihre Versicherung ein eigenes Angebot dazu im Programm hat. Sollten sie auf ihrer Reise unerwartet krank werden oder einen Unfall haben, kümmert sich der Notfallservice ihrer Kasse um Vermittlung von deutsch- oder zumindest englischsprachigen Ärzten und Kliniken vor Ort und organisiert gegebenenfalls auch einen Rücktransport nach Deutschland.
Kassenexperte Lemke und sein Team haben im Einzelfall den Check gemacht und im Rahmen des GKV-Qualitätsratings den Umfang und die Qualität der Kundenbetreuung der 70 untersuchten Krankenkassen ausgewertet. Dazu haben sie sich schwerpunktmäßig das allgemeine Serviceangebot angeschaut.
Ein relevanter Prüfpunkt war dabei: Ist die Hotline an ein externes Callcenter ausgelagert worden oder wird sie mit fachlich qualifizierten Mitarbeitern besetzt, die sich im Sozial- und Gesundheitsrecht auskennen und den Versicherten verlässliche Auskünfte erteilen können?
Berater mit Fremdsprachenkenntnissen sind gefragt
Auch die Dauer der täglichen Sprechzeiten ging in die Bewertung ein. Ebenfalls abgefragt und am Ende bewertet hat DFSI, ob bei Bedarf Berater mit Fremdsprachenkenntnissen oder gegebenenfalls Dolmetscher verfügbar sind.
„Gerade bei sensiblen Gesundheitsthemen sind Versicherte dankbar, wenn sie sich in ihrer Muttersprache verständigen können, wenn sie nicht gut genug Deutsch sprechen“, sagt Lemke. Für eine gute Note in puncto Service zählt aber auch die Kundenperformance.
„Deutschland hat in der Pandemie bewiesen, dass es im Vergleich zu vielen anderen Ländern über ein sehr gutes und leistungsfähiges Gesundheitssystem verfügt – und das erkennen viele Menschen auch an wie Umfragen zeigen“, beobachtet Lemke. Doch wie zufrieden genau sind die Versicherten mit dem Service ihrer Krankenkasse?
Um das herauszufinden, hat DFSI auf externe und interne Kundenzufriedenheitsumfragen der Kassen selbst zurückgegriffen. Sie haben die Experten standardisiert und dadurch miteinander vergleichbar gemacht haben. „Solche Umfragen sind mitunter nicht unbedingt repräsentativ“, schränkt Lemke die Aussagekraft ein. „Aber dennoch spiegelt sich darin ganz gut wider, dass das Krankenkassensystem bei der Mehrheit der Versicherten gut ankommt.“
Über digitale Kanäle sind Kundenzufriedenheitsumfragen heutzutage zudem schnell und vergleichsweise kostengünstig durchführbar. Für viele Unternehmen gehören sie mittlerweile zu einem festen Instrument in ihrem Kundenmarketing. Doch überraschenderweise gibt es bei den Krankenkassen auch unter den großen und leistungsfähigen Anbietern immer noch welche, die keine Umfrage unter ihren Versicherten initiieren.
„Diese Kassen haben wir selbstverständlich mitgewertet“, erläutert Lemke. „Allerdings haben sie in der Disziplin ‚Performance‘ dann null Punkte bekommen, was dazu geführt hat, dass sie beim Kundenservice insgesamt einen entsprechend geringeren Wert erzielt haben.“