Kolumne Haltungsnote: Du willst Kunden, die loyal sind? Dann zwinge sie dazu!
Die Marketingstrategie der Fluglinie: Nur wer bedingungslos loyal ist, kann sich sicher fühlen.
Foto: ReutersMein erster und einziger Flug mit der russischen Fluggesellschaft Aeroflot liegt inzwischen 13 Jahre zurück und war ziemlich genau so, wie man ihn sich vorstellt: eine lärmende Tupolev, die Gänge vollgestellt mit abstrus großen Gepäckstücken. Dazwischen Stewardessen, die mit ihren Sekundärtugenden auch einen Gefangenentransport hätten begleiten können.
Inzwischen habe ich schon häufiger gehört, dass sich bei Aeroflot einiges zum Besseren verändert haben soll. Aber dieser Hinweis kommt meist von Zeitgenossen, die auch den Kaffee bei McDonalds „gar nicht mal so schlecht“ finden. Wenig ernst zu nehmen also.
Insofern war ich angenehm überrascht, als ich vor einigen Tagen las, dass Aeroflot einem aufsässigen Kunden die Platin-Vielfliegerkarte entzogen und alle Bonusmeilen gestrichen hatte. Der Passagier, der populäre russische Blogger Mitja Aleschkowskij, hatte den Aeroflot-Chef auf Twitter als „verrückt“ bezeichnet. Es ging dabei um einen Streit zur Aeroflot-Personalpolitik, der hier nicht weiter interessieren muss.
Mein erster Gedanke: Wow, bei Aeroflot gibt‘s jetzt auch schon Platinkarten? Mein zweiter Gedanke: Wie läuft das eigentlich bei Aeroflot mit den Gratisflügen? Wie bei anderen Airlines? Oder genau umgekehrt: Für 100.000 Meilen gibt‘s einen Gratisflug, für 50.000 muss man zwei Gratisflüge machen?
Spaß beiseite. Ich muss wohl akzeptieren, dass Aeroflot inzwischen eine völlig normale Fluggesellschaft ist, die sich lediglich einer visionären Marketingstrategie befleißigt. Von der Luxusbranche können wir lernen: Die begehrtesten Produkte sind jene, die den Kunden nach möglichst willkürlichen Kriterien zugeteilt oder verweigert werden.
Aeroflot-Kunden kann die Vielfliegerkarte jederzeit wieder entzogen werden. Selbst ex post.
Foto: dpaGemessen daran, wie Hermès das Millionärsvolk um limitierte Birkin-Bag-Modelle betteln lässt, herrschte unter Dschingis Khan Good Governance. Und jeder Diskothekentürsteher weiß: Ist die Schlange draußen nicht lang genug und werden nicht regelmäßig vermeintliche Stammgäste mit Küsschen-links-Küsschen-rechts an ihr vorbeigewunken, dann gilt die „Tür als nicht hart“ und der Club als nicht cool genug.
Die Steigerung dieser Marketingstrategie kommt nun von Aeroflot. Kunden, die sich als nicht würdig genug erweisen, kann das Produkt selbst ex post jederzeit wieder entzogen. Nur wer bedingungslos loyal ist, kann sich sicher fühlen. Wer nicht für uns ist, ist gegen uns. Stalin meets Marketing. Ein genialer Schachzug der russischen Fluggesellschaft, der Schule machen wird.
Fiebrig beginne ich, die Plastikkarten in meiner Brieftasche durchzublättern. Was habe ich nicht alles zu verlieren: Meine Ikea-Family-Card ist wahrscheinlich längst gesperrt, weil ich beim Aufbau des letzten Billy-Regals zu laut geflucht habe. Die lumpigen paar Bonusmeilen, die ich bei Eurowings noch bekomme? Gestrichen, wegen genau dieses unverschämten Satzes. Die Mitgliedschaft im Fitnessstudio? Annulliert, weil ich nach zehn Jahren Training immer noch nicht das Klimmzugsoll erfülle.
Und die Krönung meines Plastikartenschatzes, mein mühsam erfahrener Bahn-Komfort-Status? Der ist immerhin Garant für unbegrenzten Gratiskaffee und kostenlose Urinalbenutzung in den DB-Lounges. Und doch perdu, wenn sich Bahnchef Richard Lutz erst erinnert, was ich schon alles Unfreundliches über sein Unternehmen im Handelsblatt geschrieben habe.
Hallo, Herr Lutz, lesen Sie das hier gerade? Was ich Ihnen noch sagen wollte: Es ist wirklich gar nicht schlimm, dass Ihre ICEs so oft Verspätung haben. Und der Kaffee in der DB-Lounge schmeckt wirklich ganz ausgezeichnet.
Doch, ehrlich. Viel besser als der bei McDonalds.
In seiner Kolumne „Haltungsnote“ beschäftigt sich Christian Rickens mit den großen und kleinen Stilfragen des Lebens.