Banken: Die Bankfilialen der Zukunft empfangen Kunden wie Hotelgäste
Wohlfühlatmosphäre, die Kunden in die Filialen locken sollen.
Foto: SparkasseBerlin. Wenn Kunden der Sparkasse zu Lübeck eine Geschäftsstelle betreten, werden sie künftig wie in einem Hotel an einer Rezeption empfangen. Zwei Mitarbeitende klären Anliegen sofort selbst oder leiten an Kollegen weiter. „Wir haben die klassische Filiale abgeschafft. Für uns ist unsere neue Geschäftsstelle der Zukunft eine Begegnungsstätte, in der wir eine Willkommenskultur pflegen und Kundenerlebnisse schaffen“, sagt Vorstand Oke Heuer.
Kunden können sich zu komplexen Themen wie Immobilienkauf oder Vermögensverwaltung in Besprechungsräumen persönlich vor Ort und auch digital beraten lassen. Bei zehn Standardanliegen wie einem Update der Banking-App soll künftig Avatar Kim in acht Sprachen helfen. Bei Bedarf schaltet der Berater in der Filiale Experten per Video zu, die alternativ vom Homeoffice aus rein virtuell beraten.
„Um Leben in die Geschäftsstelle zu holen, dürfen Vereine und lokale Händler tagsüber oder auch abends die Flächen sowie die Technik kostenlos mitnutzen, sei es zur Präsentation, aber auch für Meetings“, so Heuer. Bis zum Abschluss des dreijährigen Filial-Umbaus Ende 2024 wird die Sparkasse drei Millionen Euro investiert haben. Vom allgemeinen Branchentrend abkoppeln konnten sich aber auch die Lübecker nicht. Zu Spitzenzeiten hatten die Kunden die Wahl zwischen mehr als 20 Standorten, heute sind es noch neun.
Wenn die Deutsche Bundesbank ihre jährliche Statistik zur Zahl der Zweigstellen vorlegt, geht die Kurve jedes Mal weiter steil nach unten. Allein bei den Großbanken stürzte deren Zahl von 6219 (2019) auf 3719 (2022) ab. Zu teuer ist der Vertrieb in der Fläche.
Massive Holztische und gläserne Wände für zeitgemäßes Interieur statt Schalterhallenatmosphäre in den Nachbarschaftslilialen der Haspa.
Foto: HaspaEsstisch und Grill - Atmosphärenwechsel bei Bankgeschäften.
Foto: HaspaHelles Mobiliar, das nicht sofort an Bankfilialen erinnert.
Foto: SparkasseSitzkomfort und Wandgemälde für wohnliche Atmosphäre bei Geldgesprächen.
Foto: SparkasseDoch anders als Direktbanken und FinTechs wie die Neobanken N26, Revolut oder Broker wie Trade Republic, die ihre Services ausschließlich online anbieten, wollen weder Banken noch Sparkassen und Volksbanken auf den persönlichen Kontakt ganz verzichten. An ausgewählten Standorten erproben sie neue Konzepte: New Work für die Beschäftigten mit flexibel nutzbaren und nicht personalisierten Arbeitsplätzen im Großraum sowie Beratung von Menschen oder Maschine.
Banken ändern ihr Filialen Konzept
Für Eva Wunsch-Weber, CEO der Frankfurter Volksbank Rhein/Main eG, steht fest: „Als moderne Regionalbank möchten wir nah bei unseren Kunden sein: Daher werten wir unsere Filialen zu Beratungs- und Content-Hubs auf – sie sind unser Gesicht am Markt und für viele unserer Kunden immer noch der wichtigste Kontaktpunkt.“ Bis Ende 2024 wollen die Hessen 13 Millionen Euro in 30 Filialen der Zukunft stecken. Aktuell ist das Institut an mehr als 160 Standorten in der Metropolregion Frankfurt Rhein/Main-Gebiet vertreten.
Dass einem Institut ein zu schneller Rückzug aus der Fläche auf die Füße fallen kann, macht die Commerzbank vor. 2010 noch mit 1500 Filialen im Markt, sind es heute nur noch 400. Der Haken: Deren Kunden ziehen den Besuch einer Zweigstelle oftmals dem unpersönlichen Online-Banking vor. „Fakt ist, dass fast 70 Prozent der Anliegen, für die Kunden immer noch in eine Filiale kommen, online möglich wären“, sagt Markus Keck, Bereichsleiter Filialmanagement & SB-Banking Commerzbank. Immer wieder hatten sich deshalb zuletzt vor einigen Standorten lange Schlangen gebildet.
Wie die Commerzbank betreibt deren Konkurrentin, die Deutsche Bank, noch rund 400 Filialen. Auch dieses Netz soll fit für die Zukunft gemacht werden. Dazu zählt der Umbau zu Deutsche Bank Private Banking Centern, von denen bis Ende 2023 deutschlandweit neun aktiv sein werden. „Sie fokussieren sich sehr erfolgreich auf die persönliche Beratung zu komplexen Vermögensthemen nach vorheriger Terminvereinbarung“, sagt Marina Sergoushkina, Leiterin Vertriebsnetzmanagement Privatkunden der Deutschen Bank. An anderen Standorten sammle man Erfahrungen mit kombinierten Standorten von Deutsche Bank und Postbank, etwa in Hamburg, in Unna, in Eschweiler sowie von Anfang 2024 auch in Berlin.
Neue Angebote für die Kundinnen und Kunden würden zudem fortlaufend im Quartier Zukunft der Deutschen Bank in Berlin erprobt. Die HypoVereinsbank, die für Ende 2023 mit rund 270 Standorten plant, überprüft laut Monika Rast, Vorstandsmitglied der HypoVereinsbank für das Privatkundengeschäft, fortlaufend ihr Filialnetz und nimmt gegebenenfalls punktuelle Anpassungen bei den Filialtypen vor, vom vollausgestatteten Flagship bis zum reinen Beratungsstandort. „Die Zusammenlegung von Filialen ist dabei lediglich die ultima ratio.“
Kontakt zum Bankkunden über die Lottoannahmestelle
Bei entsprechend starker Kundennachfrage werde an einzelnen Standorten auch das Angebot vor Ort ausgebaut: zum Beispiel mit zusätzlichen Beratungsräumen, wie in einigen Filialen in München, oder einem Umzug in eine bessere Lage mit erweitertem Angebot für Wealth Management & Private Banking, zum Beispiel aktuell mit neuen Standorten in Bad Homburg oder in Dortmund.
Während Neobanken ihre Kunden nie zu Gesicht bekommen und die klassischen Institute sich in ihren Filialen wohl am liebsten nur noch dem margenträchtigen Business widmen würden, geht die französische Großbank BNP Paribas einen ganz anderen Weg. Binnen fünf Jahren will das Institut in Deutschland 5000 Lottoannahmestellen als Partner sowie 600.000 Kundeinnen und Kunden gewinnen. Das Angebot namens Nickel: unter anderem ein Konto auf Guthabenbasis für 25 Euro jährlich in der Standardvariante. Zielgruppe sind weniger digitalaffine Menschen, Einwanderer, aber auch Ältere.
Für die Sparkasse zu Lübeck mit ihren 450 Mitarbeitenden hat sich die Omnikanalstrategie mit digitalem Onboarding, Online-Services sowie Beratung in den neuen Nachbarschaftsfilialen schon ausgezahlt. Immerhin 40 Prozent des Geschäftsvolumens wird noch über die Geschäftsstellen erwirtschaftet. „Im vergangenen Jahr haben wir die Zahl der Kunden um 5000 auf 100.000 gesteigert“, so Vorstand Heuer. Und letztlich profitiert sein Institut auch vom Filialabbau der Konkurrenz vor Ort. „Ein Teil von deren Kunden ist zu uns gekommen.“
Erstpublikation: 11.10.2023, 14:08 Uhr.